Achter de schermen van een CQ-onderzoek
Er gaat heel wat aan vooraf voordat u als opdrachtgever de eindresultaten van een CQ onderzoek krijgt gepresenteerd. Achter de onderzoeken zit een complexe en inmiddels geoliede machine van medewerkers, die elk een onmisbare schakel zijn in het geheel.
De technisch onderzoeksleider is bezig met de coördinatie van de planning van de dataverwerking
Startgesprek
Na het eerste contact met Facit en het ondertekenen van de offerte krijgt de klant eerst te maken met de CQ-coördinator. De CQ-coördinator is het eerste aanspreekpunt en zorgt voor een goed verloop van het onderzoek, volgens de afspraken die zijn gemaakt. Angela van Bergeijk is er daar één van. ‘De coördinator is als het ware de schakel tussen de klant en de interne CQ-organisatie van Facit. Ik doe een startgesprek met de klant en adviseer op basis van de specifieke wensen over de uitvoering. Hoewel het onderzoekstraject in grote lijnen vastligt, is er nog wel enige variatie mogelijk. Vervolgens zorg ik ervoor dat de opdracht wordt gedaan zoals met de klant is afgesproken.’ Van het hele traject houdt de coördinator een logboek bij. Daarin worden van alle opdrachten de afspraken en de voortgang bijgehouden. ‘Dat is ook wel nodig,’ legt Angela van Bergeijk uit. ‘Vaak heb ik meerdere onderzoeken tegelijk lopen. Door die logboeken bewaar ik het overzicht.’
Steekproef
Nadat de CQ-coördinator de uitvoering van het onderzoek met de interne collega’s heeft besproken, komt er, onzichtbaar voor de klant, binnen Facit een complexe machinerie op gang. Het CQ-secretariaat is daarbinnen de spin in het web, onder leiding van de onderzoeksleider. De vragenlijst wordt geprogrammeerd, er wordt een steekproef getrokken en alle betrokken cliënten worden minstens eenmaal aangeschreven. Dit hele proces is gebonden aan strikte landelijke regels en procedures. Stapels en stapels enveloppen gaan er dagelijks bij Facit de deur uit, en even zovele komen er binnen.
De dataverwerkers zijn bezig met de verzending van de vragenlijsten
Interviews
Naast het onderzoek middels een schriftelijke vragenlijst worden er ook cliënten geselecteerd voor een interview. Voor deze klus heeft Facit de beschikking over een pool van zo’n 70 interviewers door het hele land, die op afroep beschikbaar zijn. De interviewers worden door Facit zorgvuldig geselecteerd. Wij werken het liefst met mensen die de nodige levenservaring hebben en affiniteit met de zorg. Om te zorgen dat alle interviewers op dezelfde manier werken volgen ze vooraf een training. Ook daarna organiseert Facit regelmatig scholingsbijeenkomsten voor interviewers om de kennis fris en actueel te houden.
Data-entry
Alle gegevens, zowel uit de interviews als uit de schriftelijke vragenlijsten, worden vervolgens ingevoerd. Als alle informatie is ingegeven gaan de gegevens naar één van de outputmedewerkers, die alle cijfers en percentages omzet in goed leesbare tabellen. In overleg met de coördinator bereidt de outputmedewerker de presentatie van de onderzoeksgegevens voor. Angela van Bergeijk: ‘Die presentatie is altijd een spannend moment. Voor ons, maar vooral voor de klant, die natuurlijk heel benieuwd is naar de resultaten. Een opdrachtgever heeft natuurlijk het liefst dat alle klanten heel tevreden zijn.
Benchmark
Tenslotte zorgt Facit ervoor dat de gegevens uit de onderzoeken wordt aangeleverd in de landelijke database, waar alle uitkomsten van alle CQ-onderzoeken worden verzameld. De resultaten van de raadplegingen zijn na verloop van tijd doorgaans ook in te zien via www.kiesbeter.nl.
Het CQ-secretaraat staat voor al uw vragen klaar
Nadere analyse
Wenst u, op basis van uw CQ uitkomsten en de uitkomsten van uw meting van de zorginhoudelijke indicatoren, een nadere analyse, advies ten aanzien van organisatiebrede of locatiespecifieke verbeterpunten danwel concrete ondersteuning bij verbeterplannen dan zijn wij u hierbij uiteraard ook graag van dienst. U kunt hiertoe contact opnemen met uw CQ coördinator of met Dorine Duwel, manager CQI.